对于任何一个企业来说，25%的回头客能创造企业75%的利润，因此我们需要抓住25%的回头客，滚雪球一样地增加企业的利润，这才是利润能持续增加的核心所在。 现在社会有一种奇怪的现象，当经营者开始对顾客进行差别化管理时，赚钱的店铺就开始增多。如果只是对一些特定的顾客做特别的处理，那这些店铺是如何获取利润的呢？本书通过大量的实际数据和案例，为我们讲述了“偏袒顾客”以及“差别化管理顾客”是如何提高销量以及获利的。为了让公司获得大利润，如何找到有价值的顾客，如何让顾客群体优化，以及如何树立公司的口碑，本书都做--25%的回头客创造75%的利润

客户金字塔：10%的铁杆客户，20%的稳定客户，30%的免费客户，40%的测试客户-45%的铁杆客户利润，25%的稳定客户利润-以丽思卡尔顿酒店和日本航空公司为例，说明当今社会的共同偏好体系。然而，为了揭示许多公司正在使用的无意义的降价优惠制度的现状，并最终结束母亲作为房地产中介的做法，有必要使用优惠制度不仅改善“无条件客户”和“稳定客户”的体验，而且还改善其他客户的体验，提供最先进的服务>>整本书中描述的理论和陷阱是大多数设备公司的现状。一些公司正在大力发展，以实施最有效的偏袒制度，一些公司陷入了不必要

如今有一种匪夷所思的现实已是屡见不鲜。那就是许多企业在选择“偏袒”客户之后，获得了很多的利益。他们对于寻常客户不屑一顾，只为特殊客户提供优待。以酒店为例，同样点了一杯生啤，因为客户有别，酒杯的大小也是截然不同。更有甚者，除了“大王”之外，还有“大大王”。端着“大大王”酒杯的客户在众人艳羡的目光中品着美酒，神情难掩得意。据说，有些酒吧如果顾客没带钥匙就不让进门。我对此不以为然：送上门的买卖岂有不做的道理？于是亲身体验一回，结果任凭我说得天花乱坠，对方就是不放行：“下次请带上钥匙再来。”我也曾听闻，有些小酒店会针对不同客户提供不同的菜单。对于寻常顾客而言，有些菜品根本没机会接触。不仅餐饮业如此，航空公司也存在明显的偏袒行为。例如，只有特定客户才能享用休息室、恭敬地称呼客户姓氏、优先安排空位、最先提取托运的行李……在某些理发店内，唯独特殊客户才能免费接受手部按摩服务，邻座的人哪怕消费同等金额也没有这样的优待。环顾四周，尽是这样的“怪象”

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